KMAC 2019 고객중심경영혁신 컨퍼런스 - 온라이프 시대가 온다

 

KMAC에서 주최한 고객중심경영혁신 컨퍼런스 - 온라이프 시대가 온다 에 다녀왔다. 작년에 이어 2번째 참가였는데, 작년보다 규모가 훨씬 커졌다. CS로 시작한 것 같았는데, 올해는 HR분야까지 범위를 넓히고, B2B와 스마트팩토리, 북콘서트 등 세션도 정말 다양해졌다.

 

ㅇ 일시 : 2019년 11월 5일 10:00~17:00

ㅇ 장소 : 일산 KINTEX 2전시관

ㅇ 참가비 : 30만원(우리회사는 후원사여서 티켓이 몇 장 나온듯함. 전사공지사항에 있길래 신청)

 

오전 세션은 기조연설이었고, 오후 세션에 여러 기업들의 발표가 있었다. 점심은 전시회장 근처 식당에서 먹을 수 있는 식권을 나눠줬다. (작년에는 호텔 도시락이었는데!) 

 

 

[연세대 김진우교수님의 기조연설]

 

 

[오후 세션(14:00~17:00)]

 

 

오후 세션에 들은 내용은 카카오뱅크 고객경험 관리전략, 롯데멤버스의 옴니채널 마케팅, 신한은행의 디지털 신한이 이끌어가는 금융의 변화, SK텔레콤의 5G 대중화와 고객경험 확대 이다.

 

 

카카오뱅크 고객 경험 관리전략

- 사람이 너무 많아서 계속 서서 들음. (잘못 들어간 SK에너지는 자리가 많이 남았었음)

 

[꽉 찼던 카카오뱅크 세미나]

 

- 고객과의 커뮤니케이션에서 챗봇 비중이 34.5%인데 고객들은 상담사와 채팅한 줄 알고 상담사 만족도를 남기는 경우가 많다고 함. (챗봇이 얼마나 사람같이 말한다는건가..)

 

[서있던 곳에서 최선을 다해 찍은 사진]

 

 

 

롯데멤버스 : 옴니채널 마케팅 전략 및 응용사례

- 발표자료는 약간 회사 소개만 있어서 아쉬웠음.

- 하지만, 발표자(이자림팀장)이 PPT자료 없이 해준 교과서적인 얘기들은 다시한번 되돌아볼 수 있었음.

 

1. 진단하라  NPS를 1년에 2번 정기적으로 한다고 함. 3년쯤 하다보면 진단에 대한 노하우가 생김. 절대값에 대한 챌린지가 있으나, 상대적 차이와 추세는 유의미함.   2. 목표를 정하라 좋은 이미지는 다 가질 수 없다. (귀엽고 섹시한 것은 블랙핑크 제니 뿐.) 내가 잘하는 것을 파악하고 발전시키되, 지향점을 정해야 한다.   3. 집중하라.   4. 버릴 건 버려라. - 반복된 업무들을 최대한 자동화하도록!   5. 만들고 가꾸라. - 런칭하고 박수치고 끝나는 것은 아이를 낳는 것과 같음. 운영하고 더 발전시키는 것이 아이의 성장과 같음.

 

예전에는 1월되어야 계열사 사장 발표가 났는데 지금은 11,12월에 발표하고 1월부터 달린다고. (아. 이거 우리회사랑 너무 비슷한데?)

 

 

 

 

신한은행 : 디지털 신한이 이끌어가는 금융의 변화

 

 

- 10분정도밖에 듣지 못함. (SKT가 궁금해서 넘어갔음)

- 쏠(SOL)은 2018년 런칭. 그전에 신한은행은 많은 앱(S뱅크, 써니뱅크 등)이 있었는데 상품을 출시하면 각 앱마다 가격정책이 다른 경우도 있었다고 함.

- SOL이라는 앱을 만드는 것이 아니라, 은행을 변화시키는 것이었음. 브랜드를 만들고 1년동안 계획, 조직도 그에 맞게 변화했으며 모든 부서가 SOL 출시하는 D-day를 정해놓고 함께 달렸다고 함. --> 조직의 변화를 촉발하는 계기로 SOL이 활용됨.

- 나만의 #(해시테그):  해시테그에 해당하는 거래만 그래프로 보여주기도.

 급여이체하는 고객은 '#급여' 선택 시 급여 그래프를 보여줌.

 

 

 

SK텔레콤 : 5G대중화와 고객경험 확대

- 고객조사 엄청 많이 함. (경쟁사 출시하면 반응 보기도. ex.LGU 영상청구서)

 

- 5G가 안터진다는 부정적인 기사는 많았으나, CSI는 역대 최고점이 나왔음. (나이가 많을수록, 비싼 요금제 쓸수록, 6월 이후 구매자의 만족도가 높았음)

- 단통법도 이와 비슷. 과열경쟁을 안하고 기존 고객 혜택을 주다보니 그 때부터 만족도가 올라감(데이터 선물하기,리필하기, 가족할인 등. 결합+할인하면 75% 할인도 가능하다고)

 

 

- 매월 고객 랜덤조사 시행. 고객조사와 내부 데이터 연계해서 보니 의미있는 insight를 얻을 수 있다고 함. (우리회사도 얼른 해야할텐데..)

 

- kids와 액티브시니어에 대한 조사도 재밌었음. 4학년이 되는 순간 주입식교육의 효과가 나오지만, 3학년이하에서는 신기한 의견이나옴. (ex. 핸드폰을 집에 놓고 오면 나를 찾아서 날라왔으면 좋겠어요. 친구와 똑같은 옷을 입으면 텔레파시가 통했으면 좋겠어요.)

- 액티브 시니어는 60대가 우리가 아는 60대가 아님. 어르신, 노인이라는 단어를 쉽게 쓰지 않길. 사회에 도움이 되기를 바라는 사람들이 많았음.

 

 

 

총평.

- 타 컨퍼런스 대비 발표하시는 분들이 회사 내부 자료들을 많이 오픈하는 편(특히 SKT..)

- 카카오의 인기는 대단했음.(발표는 별 내용이 없었음에도 꽉차서 서서 듣는 세미나)

- 우리 회사 마케팅부문에서도 들을만한 세미나였음.

 

 

 

컨퍼런스를 다녀오면, 다른 회사는 어떤 것에 집중하고 있는지도 알 수 있고 우리회사나 내 업무에 적용할만한 것을 생각해보는 계기가 된다. 1년에 2번 이상은 꼭 컨퍼런스에 다녀와야지!