CDP(Customer Data Platfrom) 정의, 사례, 업체

빅데이터 관련 부서에 있다 보니, 최근 빅데이터 트렌드에 대해 알아볼 기회가 많이 있다. 이번 포스팅에서는 최근에 나온 개념인 CDP가 무엇이고, 기존에 존재하는 DMP, CRM과 어떤 차이가 있는지 정리해보도록 하겠다.

 

 

 

  CDP란 무엇인가?

 

글로벌 시장조사업체인 가트너는 CDP를 '다양한 고객 접점 채널에 대해 효과적인 최적의 마케팅 활동을 할 수 있는, 마케터가 직접 조작 가능한 통합된 고객 데이터베이스'로 정의했다.

 

A Customer Data Platform is a marketer-controlled integrated customer database that can support coordinated programs across multiple channels

 

 

좀 더 쉽게 풀이하자면,

1. 마케팅에 필요한 여러 데이터를 통합하여 마케터가 고객을 제대로 이해하고,

2. 이를 기반으로 마케팅하는 플랫폼으로 정의할 수 있겠다.

 

 

여기서 '여러 데이터를 통합한다'는 의미를 이해하는 것이 필요하다. 기존의 CRM은 자사가 보유한 고객 데이터(나이, 성별 등 개인 프로파일과 구매 이력 등)만을 활용한 활동에 제한되었다. (물론 이것도 '차세대 시스템'이라는 명목으로 고객정보와 구매이력의 통합을 한 결과이다. ) 

 

빅데이터를 본다는 회사들은 여러 시도를 통해 더 많은 데이터를 보거나 추정하도 했지만, 소셜미디어의 발전에 따라 외부에 존재하는 고객데이터를 활용하기는 쉽지 않았다.

 

반면, DMP는 고객의 정확한 프로파일 정보는 모르더라도, 어디에 접속했는지, 어떤 광고에 반응했는지에 따라 segment 형태로 '온라인에서의 관심사' 정보를 알고 있다.

 

 

CDP는 마케팅을 위해 필요한 모든 고객 데이터의 통합하여, 디지털 고객 프로파일을 생성한다. 

 

먼저 고객데이터의 종류를 알아보자. 고객데이터는 1,2,3차 데이터로 분류할 수 있다.

 

데이터 분류	정의
1st party data	자사가 보유한 모든 채널에서 수집하는 고객 데이터
2nd party data	제휴 등 다른 회사와 계약을 통해 확보할 수 있는 고객 데이터  (제휴사에게는 1st party data임)
3rd party data	완전히 다른 곳(웹사이트, SNS등)에서 수집한 고객 데이터  주로 세그먼트로 집계됨. (고객 개개인이 아닌 집단을 의미)

 

CRM에서는 1,2차 데이터까지를 활용하고 있고, (개인정보 활용 동의한 고객에게 동의한 목적 한도에서) DMP에서는 3rd party data로 고객의 프로파일 정보는 모른채 segment로 활용중이다.

 

CRM : Customer Relation Management

DMP : Data Management Platform (DMP는 https://blog.hsad.co.kr/224 참고하자.)

 

 

CDP로 마케터가 직접 조작 가능한 고객 분석 및 즉각적인 마케팅 활동 수행

 

많은 기업에서는 마케터가 IT부서에 의뢰해서 고객데이터를 분석하거나, SQL을 이용할 수 있는 마케터를 채용(또는 교육)하여 고객분석을 수행하고 있다. 하지만 방대한 3rd party data와 결합하는 것은 마케터 개인의 능력으로 불가능하다.

 

CDP에 기계학습과 예측모형을 탑재하여 AI를 활용할 수 있다. 그리하여 CDP를 사용하는 마케터는 고객 행동과 반응에 대한 데이터 주도권을 가질 수 있게 된다고 한다.(과연...)

 

그리고 CDP는 즉각적인 마케팅 자동화를 위해 채널을 연결한다. 방대한 고객데이터를 분석하면 고객별로 선호채널이 나올 것이다. 이를 학습하여 진정한 COCT(Customer Offer Channel Time)를 실현할 수 있을 것이다.

 

아래는 CDP, DMP, CRM의 차이를 한눈에 보여주는 표를 발견해서 가져왔다.

 

출처 : https://exponea.com/blog/customer-data-platform/ 

 

 

	해당 시스템
전체적인 고객 데이터(행동, 인구통계햑, 거래, 기기 등)인가?	CDP
고객 프로파일이 유지되는가?	CDP, CRM
패키지된 시스템인가?	CDP, DMP, CRM
데이터를 실시간으로 업데이트 하여 변경사항에 신속하게 대응할 수 있는가?	CDP, DMP
데이터를 가져오는 것이 간단한가?  데이터를 다른 서비스와 쉽게 공유할 수 있는가?	CDP, DMP
서로 다른 고객 접점(cross channel)에서 메시지를 개인화할 수 있는가?	CDP
익명화된 데이터인가?	DMP
기기를 교차해도 신원 확인이 되는가? 익명의 방문자와 고객을 연결할 수 있는가?	CDP
주요 데이터가 1st party 인가 ?  3rd party인가?	1st party : CDP, CRM  3rd party : DMP
IT 부서의 지원이 필요한가?	CDP, DMP, CRM

 

 

 

 

 

  CDP 사례

 

나온지 얼마 안된 개념이기 때문에 사례를 많이 찾을 수는 없었다.

 

1. SHISEIDO

- 80년 동안 고객 로열티 프로그램을 성공적으로 운영해왔으나, Adobe, salesforce, public DMP 등에 분절된 데이터로 정작 ROI가 낮았음.

- 각종 로열티 앱을 포함한 20여개의 흩어진 데이터, 100여개 이상의 브랜딩 웹사이트 행동패턴 데이터를 통합 연결하여 전체 채널에 걸친 개인 행동에 기반한 최적의 개인화를 자동으로 실시

- 그 결과 고객당 매장에서 평균 매출 20% 성장

 

 

 

2. SUBARU(스바루)  

. 스바루는 DMP를 활용하여 특정 타겟을 대상으로 광고를 집행했으나 로열티 앱, 제휴 콘텐츠, 딜러샵 방문 등 여러 채널에 걸친 고객 행동 데이터가 개인화에 제대로 쓰이지 못함.

. C레벨에서 성과기반의 디지털 트랜스포메이션에 대한 구체적인 니즈 발생하여 CDP를 활용함.

. CDP 솔루션 브랜드인 트레져데이터(Treasure CDP)를 통해 자사 로열티 앱과 딜러 방문 등을 세그멘테이션에 활용하여 관련 마케팅 메시지 CTR 350% 상승

. 직접 만든 솔루션대비 솔루션 구축과 운영에 들어간 시간 80%를 단축하는 등 마케팅 효율 극대화 함.

 

 

 

 

 

  우리나라 CDP 업체

 

1. 트레저데이터

Treasure data는 '11년 AI, 빅데이터 전문가들이 모여 실리콘밸리에 설립한 회사로 미국, 일본에만 300여개 고객사가 있다. '18.5월 영국 반도체 설계회사 ARM이 인수했는데,  ARM의 모기업이 소프트뱅크라, 소프트뱅크의 본격 데이터 사업이라고 보는 시각도 있다.

 

https://www.slideshare.net/awskorea/partner-techforum-360 에 자료 있음. (위 사례들 포함)

 

 

 

2. 지맥스 솔루션(호텔 개인화 솔루션 특화)

지맥스 솔루션이라는 이름을 달긴 했으나, 위의 '트레저데이터'와 리조트&호텔 비즈니스 전문기업인 'WPN'과 손잡고, 한국 리조트&호텔업계의 첨단 개인화 마케팅 비즈니스에 나섰다고 하니, 사실상 트레저데이터가 메인이 아닐까 싶다.

 

 

출처 : http://news.dreamwiz.com/NEWSAWJGW4DlQi9FNMj9pe1O  

 

 

 

 

 

어쩌면 CDP야말로 기존의 CRM의 확장(MarTech)이면서, 광고의 영역인 DMP(Ad tech)가 통합된 형태(MAD Tech)가 아닐까? 점점 복잡해져가는 것 같지만, 마케터들이 정말 원하는 이상적인 데이터셋이 바로 CDP가 아닐지. 

 

광고홍보학 부전공 + 고객조사 2년 + CRM 6년 + 빅데이터 3년. 그동안의 경력들이 가는 끈으로 연결되어 있었는데 더 강력하게 엮어질 날이 머지 않았다는 느낌이 든다. (근데 내가 배울 때랑 지금이랑 광고는 너무 많이 바뀌었어...)

 

 

 

 

 

참고자료

 

투이컨설팅 CDP 개념과 기능

http://www.2e.co.kr/hp/pages/share/ShareView.php?modsrl=5913&docsrl=207180&datatype=sms 

 

고객을 360도로 이해하고 수익으로 연결하는 글로벌 선도 금융기업들의 데이터 플랫폼 활용사례

https://www.slideshare.net/awskorea/partner-techforum-360 

 

판도라타임즈 데이터로 고객을 만드는 CDP

http://blog.pandora.tv/2018/08/%eb%8d%b0%ec%9d%b4%ed%84%b0%eb%a1%9c-%ea%b3%a0%ea%b0%9d%ec%9d%84-%eb%a7%8c%eb%93%9c%eb%8a%94-cdpcustomer-data-platform/

 

고객데이터 플랫폼, 2019년 기하급수적으로 성장 http://www.ciokorea.com/news/127718

 

exponea 블로그 https://exponea.com/blog/customer-data-platform/ 

 

위키피디아 https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_data_platform#cite_note-5

 

http://pearlthinks.com/files/2019/02/CDPI-Industry-Update-Jan-2019.pdf